Recientemente fui con mi familia a un reconocido restaurante de pescados y mariscos en el que lamentablemente vivimos una mala experiencia: poco después de que comenzáramos a comer, mi hija descubrió, con desagrado, un cabello en su plato de risotto.

Indignada, llamé al mozo para exponer mi reclamo. Al no obtener una respuesta adecuada, tuve que acudir al administrador para recibir, recién de parte de éste, una mejor atención a mi queja. Tras disculparse por el terrible impase, ofreció cambiarme de plato y no me cobró por aquel que devolvimos.

No obstante, al menos yo no terminé de quedar satisfecha con la solución, ya que no me quitó el sinsabor de lo vivido en el establecimiento. Sentí que había tenido al frente a trabajadores que, claramente, no habían sido instruidos sobre el buen trato al consumidor, ni se les había enseñado conceptos como los del valor agregado y el vínculo emocional de los clientes.

El proceso de compra

¿Sabe usted que una persona recibe, en promedio, hasta 3000 estímulos o mensajes diariamente? En un día cualquiera, desde que despertamos hasta que toca ir a dormir, experimentamos diversas sensaciones que crean necesidades y rechazos hacia distintas cosas. Este hecho nos vuelve, como consumidores, un tanto impredecibles en cuanto a nuestros impulsos de compra. De esta manera, por la tarde podríamos estar adquiriendo un producto o servicio en el que ni siquiera habíamos pensado por la mañana.

Todo consumidor tiene su propia impresión, «su verdad» acerca de los productos y las compañías, la cual es única, subjetiva y relativa a sus intereses particulares. En base a ello las empresas definen un propósito de marca y de posicionamiento, sobre el cual trabajan sus estrategias de comunicación.

El consumidor es un ser humano y como tal siente hambre, sed, frío, calor, entre otras carencias que luego se convertirán en acción de compra. En ese proceso, que puede durar minutos, horas o días, una persona evaluará adquirir productos o servicios de acuerdo con sus emociones, percepciones, experiencias vividas,  conocimientos, información, hábitos, grupos de referencia, es decir, con un conjunto de factores internos y externos que influyen en él.

Es tarea de nosotros, los investigadores, el explorar en lo más profundo del consumidor para encontrar aquellos insights accionables que ayuden a conectar las marcas con los consumidores.

Percepción y realidad

Dicen que la percepción es la realidad de cada individuo. Todo consumidor tiene su propia impresión, «su verdad» acerca de los productos y las compañías, la cual es única, subjetiva y relativa a sus intereses particulares. En base a ello, las empresas definen un propósito de marca y de posicionamiento sobre el cual trabajan sus estrategias de comunicación.

Entre más amplio sea el conocimiento de la mentalidad de su target, mayor será la eficacia para generar una identificación de éste hacia la marca. Por eso resulta elemental para los investigadores explorar en los más profundo del consumidor, encontrar sus insights accionables y, por consiguiente, perfeccionar las estrategias de marketing.

¿Considera usted que la mayoría de empresas peruanas se preocupa por entender al consumidor? ¿Por qué?