Confianza es la «esperanza firme que una persona tiene en que algo suceda, sea o funcione de una forma determinada, o en que otra persona actúe como ella desea». Según la RAE, el término ‘de confianza’ significa que una cosa «posee las cualidades recomendables para el fin a que se destina».

Las empresas no deben limitarse solo a ofrecer buenos productos o servicios. Para generar una mayor satisfacción en el público, también es importante abordar el buen trato al cliente más allá de la transacción, viéndolo como un ser humano que piensa, razona y, sobre todo, siente.

La comunicación y la publicidad contribuyen a que el consumidor se genere expectativas en torno a las marcas, que a veces no se cumplen por motivos relacionados o no al producto. Para estar mejor preparado ante el comportamiento impredecible del cliente se debe buscar sobrepasar aquellas expectativas iniciales.