Confianza es la «esperanza firme que una persona tiene en que algo suceda, sea o funcione de una forma determinada, o en que otra persona actúe como ella desea». Según la RAE, el término ‘de confianza’ significa que una cosa «posee las cualidades recomendables para el fin a que se destina».
Las empresas no deben limitarse solo a ofrecer buenos productos o servicios. Para generar una mayor satisfacción en el público, también es importante abordar el buen trato al cliente más allá de la transacción, viéndolo como un ser humano que piensa, razona y, sobre todo, siente.
La comunicación y la publicidad contribuyen a que el consumidor se genere expectativas en torno a las marcas, que a veces no se cumplen por motivos relacionados o no al producto. Para estar mejor preparado ante el comportamiento impredecible del cliente se debe buscar sobrepasar aquellas expectativas iniciales.
¿Cómo es la personalidad del consumidor y qué influye en él a la hora de decidirse por una marca o producto determinado? La respuesta está en tres fuerzas inconscientes que luchan entre sí y que definen la personalidad del consumidor.
Cuando queremos conocer qué es lo que realmente piensa y siente el consumidor acerca de una marca, la investigación cualitativa se apoya en técnicas proyectivas para identificar sentimientos y emociones desde el sub consciente: aquellos que no pueden ser expresados con facilidad o son difíciles de explicar verbalmente.
Es prioritario conocer qué sucede en la «caja negra» del consumidor: desde que es impactado por diversos estímulos hasta que toma la decisión de compra. El comportamiento del consumidor apunta a conocer cómo actúan los consumidores, qué piensan, qué sienten, cuáles son sus reacciones ante determinados estímulos comerciales, y cómo toman las decisiones de compra en relación a sus motivaciones e insights.
La investigación de mercados es una herramienta fundamental para la toma de decisiones estratégicas de marketing de toda empresa Esta contribuye a conocer qué piensa, siente, y motiva al consumidor a decidir por una marca o por la de la competencia.